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电话客服中心和电商客服中心的区别

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电话客服中心和电商客服中心的区别

发布日期:2019-10-09 作者: 点击:

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  随着工信部门对电信诈骗的打击,各线路运营商都收紧了业务,虽说行业会越来越规范,但按照同行的话说,呼叫行业似乎进入了寒冬;而电商客服外包就不一样了,只要大树不倒,抱着马爸爸的大腿就可以了。

  两者的制约因素不一样。对呼叫中心来说,数据就是粮食,没有数据就等于“断粮”,呼叫系统(包含线路)是发动机,系统稳定就是最大的后援支持,如果能配合业务不断优化,那简直是“动力十足”!而对电商客服中心来说,有个好的店铺运营,流量增加,多要几个客服就OK了。

  职场软硬件条件不一样。除了基本的办公配置以外,呼叫中心需要购置CTI服务器、CRM服务器(云服务器就不用了),定期要对服务器中的数据进行维护、备份,当然,每个位置上要配个耳麦。每台电脑上需要安装外呼软件和CRM系统;而电商客服中心只需要基础的网络设施就OK了,电脑上只有各大电商平台的聊天软件和辅助查询软件。

  两者的主动性不一样。呼叫中心的业务按外呼方式,可以分为呼入和呼出,呼入类业务和电商的业务类似,属于被动型的,客户来了处理好就可以了。而呼叫中心的呼出业务,更为主动,不等客户来,主动“敲门”。在2010年前后,增加了预测外呼功能之后,那效率简直不要不要的。

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  两者的业务覆盖面不同。呼叫中心的业务可以涉及各行各业,涉及生活中的方方面面,而电商客服就是销售业务。比如呼叫行业的市长热线等,是以服务为主。

  最后补充一点,关于质检的,呼叫中心的能力提升核心是录音分析,而电商客服是聊天记录。

  双剑合璧:

  其实两者各有优势,是可以互补的。

  呼叫中心职场配置比较“高”(麻烦),但业务覆盖面广,具备主动性。电商客服搭着互联网的快车,流量大,但是都是被动式的。

  之前王总提过“两电”结合,利用电商的互联网优势,获客成本降低,但是弊端在于只能等客户“上门”咨询,而这时,如果能借助于电话中心的主动出击,稳定并再次开发客户,则能产生更好的效果。


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